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CRM能给企业带来什么变化

来源: 互联网TAG标签: SAP CRM 作者:SAP中文学习网 点击:
        问题1:企业如何管理客户资料?


  客户就是资源,这已经被越来越多的企业所认可和重视。客户资料一般分散于一线销售人员手中,已经被当成个人资源在管理。公司层面要做的就是让个人资源变成公司资源进行统一管理,因为基于客户的全方面管理,前提是要整合客户资源。因此引入CRM,是个必然选择。在软件里,我们可以做到规范录入,也可以快速录入。为了防止销售人员在填写客户资料时,出现重要信息遗漏或者过于简单随意,我们可以限定一些必填信息,也可以限定每个信息的类型,只有按要求正确填写和把必填信息填完整,这个客户资料才能被保存。当客户信息量庞大时,逐一录入,显然工作量巨大,员工也会怨声载道。这个时候,我们可以借助软件里的数据导入功能实现大批量数据一次性新建完成。针对已经电子化的客户资料,我们可以展开接下来的销售和客户维护工作,比如,每天给过生日的客户群发短信或者邮件,对某个地区的客户发送市场活动信息,给意向较高的潜在客户拨打电话约见面谈,统计出一些可以为市场营销部门提供指导的有价值数据等。
 

  问题2:如何防止客户资料泄露以及随着人员流动而流失?
 

  将客户资料进行汇总后,就面临一个很现实的问题:如何防止客户资料泄露?这里,我们有几种方案:首先,根据组织结构,给不同的人设置不同的权限,确保同级员工之间不能相互查看对方的客户信息,同时取消删除权限,防止恶意删除。其次,批量导出数据应该也被禁止,提高获取数据的难度。另外通过MAC地址绑定,禁止外网访问、监控软件等技术手段,可以监控员工的软件使用行为。员工离职,在所有的公司都会发生,离职员工会有意无意地在交接的时候出现不完整、不准确的情况,从而客观上导致客户资源的流失。有了WiseCRM,只需将该员工名下的所有跟客户相关的信息转移到主管或者交接的同事名下即可。
 

  问题3:销售人员如何跟进客户?
 

  销售人员的工作大多不是程式化的,也没有绝对标准,主要靠销售人员的主观能动性。但每家公司会根据客户情况以及产品特点制定相应的销售流程和制度。WiseCRM首先会提供一个被大多数客户接受并认可的销售流程,也会留出足够的空间用于企业自身特殊需求的个性化定制。从获取客户信息(公司分配、自己开发等)到跟进,再根据不同的销售模式分成两种销售流程:一种是报价—订单;一种是商机—合同。有了科学高效的流程和制度是好事,但执行是关键。考虑到销售人员的工作特点,不可能管理得过于细致,也没必要花费他们过多的时间,我们管理者只需在节点上进行管控就可以了,销售人员在节点处录入信息,一来等于向管理者自动汇报了进展和问题,管理者可以随时提出自己的指导意见;二来也是提醒了销售人员自己,使得整个销售过程更有条理,一目了然。
 

  问题4:服务人员如何服务客户?
 

  销售人员在签完合同或者下完订单后,可能是由服务人员来完成接下来的发货或者服务等工作。因为涉及到两个部门,无法避免地会出现一些诸如信息交接不完整、处理不及时等原因导致的客怨,影响客户满意度。在我们系统中,是这样来实现一个完整科学高效的服务流程的:首先,销售人员在系统里新建的合同或者订单,都会自动汇总到服务部主管那里,由服务部主管指派服务人员并将信息分配给他,销售人员也能知道是由哪个服务人员去跟进处理的,以便对接。如获取到客户的服务请求或者投诉,也可以记录到系统中,形成服务请求或者服务投诉。同样地由服务经理统一将服务请求或者服务投诉进行分配,指定相应人员去处理,形成服务派工单。被指派的人员将服务过程以及结果进行记录。服务回访人员根据被指派人员记录的服务结果对客户进行回访,以检验真实性和客户满意度。这样就形成一个闭合的服务流程。
 

  问题5:如何考核员工的绩效并监督其日常工作?
 

  要评定一个员工的绩效,肯定是有一个标准,再将实际结果与既定标准比对,从而评定出员工的绩效如何。但在日常管理中,往往会出现标准是有,但因落实不到位、操作有难度或者得不到坚持等原因,根本起不到应用的激励监督作用。这个时候,我们非常需要一种简单的目标设定与结果统计比对的工具。在WiseCRM里,是可以对每月客户数、销售额、回款额等关键指标进行量化,系统则会自动实时统计出实际数值并与目标进行比对显示。另外,销售每日或者每周的电话量、拜访量等工作指标也可以统计出来,并与既定标准比对,达到和未达到标准分别有相应的奖惩,既能做到实时提醒,又能实现有据可依。
 

  问题6:如何防止撞单?
 

  管理销售部门时,最头痛的就是怎样解决撞单争单的问题,多名销售人员都在跟进客户,而且相互之间还全然不知,等到签单时,才发现撞单了,导致同事之间闹不和,影响整个团队,也影响个人的工作激情,更浪费了公司资源,造成了本可避免的损失。在WiseCRM里,首先在源头上就避免了发生撞单的可能。在录入客户时,如有字段,比如客户名称、联系人、地址、电话、传真、邮箱等,与系统中已有客户相同或者接近(包含查询),则系统会弹出提示框,提示与某人的某个客户出现重复,无法保存,需要有权限的主管根据两人各自跟进的进度和深度来决定由谁来跟进。
 

  问题7:如何实现在线提交与审核?
 

  在日常工作中,上下级之间都会有交流,大公司一般靠邮件,小公司一般靠口头,这其中,更多的是下级提交申请,上级给出审核结果和意见的过程。比如在销售过程中,报价或者合同都需要下级提交审核申请,然后按照设定的流程一步步提交审核,只有流程的最终一级审核通过,才能生效;如果不通过,提出修改意见后,还要重新审核。如果碰到领导出差或者外出,只能苦苦等待。现在,通过WiseCRM,你可以实现在线提交与审核了,大大提高了工作效率。完成报价或者合同后,只要点提交,手动选择或者自动选择审核流程,即可进入审核环节,最终审核通过的信息就不能再做任何修改。其中审核步骤也是可以灵活制定的,可以设定每步由谁审核,并且相应的人员会收到自动弹屏提醒,提示要去审核相关的申请,另外还支持手机端,即使领导外出或者无法上网,也能通过手机快速完成审核。
 

  问题8:海量信息库里,如何快速查询出所需的信息?
 

  随着信息量越来越大,查询就越来越成了难题,尤其是快速查询。比如按单个属性查询,多条件组合查询,模糊查询等。对于常用查询,不需要每次都去选择各种条件,只需要通过设计查询功能,第一次设计好就可以;也可以对信息进行多种维度的分类,满足条件的信息会自动被分类到对应的类别里,只要鼠标点一下即可。
 

  问题9:如何快速出统计分析报表?
 

  在没有WiseCRM的情况下,想要统计分析表,那是一件非常困难且相当繁琐的工作,首先,要搜集需要参与统计的原始数据,这是一件很烦人的事情,要涉及很多人,而且还要看对方的配合程度;其次,针对这些海量数据,你要做相应的筛选和统计分析,这就是一件非常细致耗时的工作。如果上面要得急,还要加班加点,还要保证不能出错。如果引入WiseCRM,这些烦恼就引刃而解了。系统中不仅预置了常用的分析表、统计表,还能根据各家用户的实际需要自定义分析,想要什么统计分析表,一键生成,准确高效。
 

  问题10:如果软件不能满足企业的某些需求,怎么办?
 

  WiseCRM已经被众多客户在实际应用过程中检验过,是一套科学、严谨、易用的软件系统,经过11年的不断积累,不断采纳客户有创造性的需求,使得软件功能上越来越人性化。如今,客户的需求不断呈现差异化、多样化、个性化的特点,一套标准的软件,即使功能再多,想得再细,也不能考虑到客户的所有关注点,因此,WiseCRM具备了强大的扩展性,即使你觉得流程要改,字段要变,模块要加,都可以通过自定义模块平台来实现。比如:样品管理、加工单、人事管理等,并可以跟其他现有模块之间进行关联,实现完整的有定制效果的工作流。

(编辑:cindy liu )
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